ファネル分析とは、顧客が認知から購買・継続利用・紹介に至るまでの各段階での転換率を測定し、離脱が集中しているポイントを特定する手法だ。例えばWebサイトのアクセスは増えているのに来店や購入につながらない場合、コンテンツの訴求の仕方に問題があるのか、来店促進の施策が機能していないのかを分析し、具体的な改善につなげる。
ECサイトであれば、アクセス数・滞在時間・ヒートマップ・カート追加率・購入完了率といったデータを豊富な分析ツールで取得できる。どの段階で脱落しているかを明確にすることで、施策の優先順位が自然と絞られる。また、コホート分析（特定期間の顧客を追跡する分析手法）を活用することで、プロモーション施策が実際に顧客の長期的な行動にどう影響したかを正確に評価できる。
ファネル分析の最終ゴールは、顧客が自発的にクチコミや紹介を行う段階まで育てることだ。クチコミだけで顧客が集まるようになれば広告費が不要となり、利益率が向上し、さらなる顧客体験の向上にコストを再投下できるという好循環が生まれる。