デプスインタビューで収集した情報は「点」の集合だ。それをそのまま分析に使うことはできない。点を繋ぎ、流れとして可視化するためのツールが「カスタマージャーニーマップ」である。顧客が課題を認識し、代替手段を探し、意思決定するまでの一連の行動・感情・タッチポイントを俯瞰的に描くことで、本人も言語化できていなかった潜在ニーズが見えてくる。
カスタマージャーニーマップを作成するには、まずインタビューで得た顧客の行動・感情・関係者・意思決定の方法などを書き出す。次に各ステップで感情がどう動いているかを記入し、特に感情が落ち込む**「ペインポイント」と高まる「ゲインポイント」**に注目する。この感情の起伏こそが、提供価値を設計するための手がかりになる。
整理を進めると、まだ聞き足りない部分が出てくる。それは追加インタビューで補う。ジャーニーマップの解像度が上がれば、次のステップであるエクストリーム・ユーザーへのインタビューや課題の構造化へとスムーズに移行できる。顧客の現状を丁寧に整理することが、インサイト抽出の土台となる。